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    袁春：房企应树立以人为本的品牌观

    http://www.cnestate.com　 中国建设报　 2017/5/10
    　　“大国匠心、建造好物”。在首个“中国品牌日”即将到来之际，龙湖集团副总裁袁春在接受中国建设报独家专访时表示，中国的房地产行业已经发展了几十年，为市场提供好房子早已不是什么高标准，而是最起码、最基本的要求，是业界良心，反而在服务上，房企需要投入更多的精力和时间，“未来，品牌就意味着市场份额甚至生存发展的空间。”
    　　
    　　中国建设报：对于企业而言，你认为“中国品牌日”的设立传递了怎样的信号？
    　　
    　　袁春：对于一家企业来说，品牌是综合实力和发展潜力的体现。从集团总部到地方公司，从一线到后台，全体员工的所有努力，最终都会凝聚到品牌上，形成品牌价值。
    　　
    　　对于一个国家来说，品牌则意味着这个国家的全球竞争力。从某种程度上说，我们对欧美、日韩等国形成的印象，很大程度上都是来自于我们使用和接触到的这些国家的品牌产品或服务，或者是口口相传的口碑。所以，国家设立“中国品牌日”这一举措，我认为是对中国企业在“中国制造到中国创造”、“中国速度到中国质量”之上，提出的更高的要求，也就是要从专注“产品力”提升到打造“品牌力”。如果说，产品力还是一个企业在公司或者产业内部可以解决的问题，那么品牌力还包括市场和用户的反馈等因素。此外，不论是“中国企业走出去”还是“一带一路”战略，输出中国的产品和技术只是一方面，更重要的是输出我们自己的品牌以及品牌所承载的文化。
    　　
    　　中国建设报：在房地产领域，你认为品牌建设有哪些新动向值得关注？
    　　
    　　袁春：我国的房地产行业，相对于其他市场化的行业来说，有自己的特点。第一，对于每个家庭来说，购房支出占据了家庭收入中相当大的比重，置换周期较长。同时，对于国人来说，房子承载了一个人、一户家庭一生中的很多重要时刻，具有不同寻常的意义。然而，这么重要的商品，购房者是看不到其建造的整个过程的，所以客户在进行购买决策时，一个重要的参考依据就是品牌房企的招牌，以及老业主的口碑。因此，在房地产行业，品牌就意味着市场份额甚至生存发展的空间。
    　　
    　　第二，就行业自身来说，在住宅开发建设领域，外资品牌较少，占据主要市场份额的都是本土品牌。但另一方面，在商业、物业管理领域，反而是外资公司更受市场青睐，业绩也更出色。从这点来看，目前本土的房地产企业还是更多地关注产品力，而在软性服务上还有很大的提升空间，需要向国外同行学习的地方还有很多。当前，中国房地产行业已经发展了几十年，为市场提供好房子早已不是什么高标准，而是最起码、最基本的要求，是业界良心，反而在服务上，我们需要投入更多的精力和时间。从好产品到好服务，进而实现好幸福，这其实就是我们提出的“善待你一生”的理念。在此过程中，品牌的外延和内涵在不断丰富，品牌价值也在不断夯实和升级。
    　　
    　　近几年，国内的房地产企业开始走出去，涉足国外的房地产市场，与国外的房地产商展开竞争，市场环境变得更加复杂。我理解，这是一个国内积累的品牌价值的海外实现，和国际品牌养成的过程。希望有越来越多的中国房企成功塑造海外形象，成为国际知名品牌，成为“中国品牌”。
    　　
    　　中国建设报：龙湖地产在行业内一直拥有较好的口碑，你认为其中有哪些经验可以分享？
    　　
    　　袁春：龙湖的品牌建设，秉承着“善待你一生”的理念，始终坚持以人为本，以客户感受为导向，遵从客户的视角，致力于提供卓越的产品和服务，不断提升客户满意度。
    　　
    　　早在多年前，龙湖地产便专门聘请第三方专业咨询公司，对大量客户进行满意度调查。截至2016年底，龙湖已连续第8年整体满意度超过90%，2016年满意度更是近5年来的最高值。
    　　
    　　在物业服务方面，龙湖将业主入住园区的生命周期，分为前期介入、售场开放、集中交房、磨合期、稳定期、成熟变革期等阶段，结合每个阶段业主需求的不同，以及业主关注敏感点的不同，进行针对性服务设计。
    　　
    　　在业主需求层次的研究中，龙湖将业主满意归纳为7个感觉，分别为居住安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、增值保值、尊崇感。根据项目业态和周期的不同特点，7种感觉进行不同组合。比如，根据业主对房屋保值增值的需求，龙湖设立了龙湖物业租售中心，针对生活便利的需求感觉，龙湖还举行晾晒被子等便民服务活动等。
    　　
    　　此外，龙湖物业也通过项目启动会、标新立异培训、分户验收、装修管理等一系列管理活动，提升客户满意度。
    　　
    　　产品打造方面，龙湖聘请的第三方咨询公司，对分公司全部项目工程质量实时监控，对质量风险筛查视为重中之重。在此基础上，龙湖坚持以客户报事完结率及维修整改及时性对工程职能进行考核，分公司更是专门成立房屋快修小组，由专人负责。除此之外，龙湖还通过官网、官方微信、微博等渠道，倾听客户的声音，并及时联动物业、工程等相关部门，对客户反馈的问题务求快速回复与解决。
    　　
    　　社会公益和社会责任的履行反映了一家企业的商业价值伦理。在此方面，龙湖也不遗余力，自2010年至今，龙湖每年至少发放500万元“年货”，用于回馈社会公益。同时，我们高度重视绿色发展，不断加强节能建筑体系，上海（楼盘）虹桥天街、北京（楼盘）西宸原著等先后获得最高等级三星绿色建筑设计标识。