•  
    住房零距离接近用户
    ——中国房地产业协会举行“零缺陷管理”研讨会

    http://www.cnestate.com　 摘自　　中国房地产报　 2002/10/25
    　　质量管理乃重中之重
    　　杨慎 中国房地产业协会会长
    　　
    　　近些年来，我国房地产业发展取得的成就有目共睹，但严格来讲，其在发展过程中也存在着一些不足之处。
    　　
    　　就房地产业当前发展来说，该到了挑问题、挑毛病、改不足的时候了，只有在这样一个指导思想下，房地产业才能前进、发展、提高，满足社会的需求。从统计数字看，这些年来消费者对房地产的投诉意见一直呈上升趋势，１９９８年全国的投诉量是１７，６００件，到去年是２５，１１６件。其中房屋质量问题投诉占５０％以上，还有５０％是不能按期交房，原承诺绿化成果不能兑现。
    　　
    　　怎样解决当前存在的问题，特别是质量问题是重中之重，值得我们探讨。这里所指的质量问题，并不在于基础承建，最大的问题是施工粗糙，质量有缺陷。大毛病不多，小毛病不断，并且小问题也不少。
    　　
    　　我本人在建设部工作的时候一直关注和注重抓质量问题，最近我看了国外的一些书籍，也做了一些调查。结合我国的实际情况，推行国际上主流的质量零缺陷管理概念，很有必要。这个概念是源于上世纪８０年代初期，现在西欧发达国家主要将其作为一个新的质量管理理念，或者是质量文化在推行。特别是在ＩＢＭ、摩托罗拉公司和航空宇航系统等大的高尖、高新技术领域推行。
    　　
    　　所谓零缺陷管理，其本质就是零缺陷。具体量化到盖房子这么大的体量、这么多的工序、这么多的环节，就其本身来讲，在不同的地区，不同地点盖房子，要真正做到零缺陷管理，那是很难的。但是，我们将其作为一个目标，必须朝这个方向努力。所谓零缺陷管理的核心就是把住质量关，实行质量全程控制。以预防为主，将质量的瑕疵消灭在萌芽状态。它从诚信、对用户负责的思想理念出发，通过质量控制、质量预防、质量监督，不让它流到市场、流到消费者手中，这是质量的基本内容。
    　　
    　　国外有一种设计理念，要求相互交流，就我国国情来看目前做不到这一点。但房子纠纷问题已在逐渐转变，具体表现在三个方面：
    　　
    　　第一，从过去的毛坯房向成品房过渡。
    　　
    　　第二，从期房向现房过渡。过去我们是期房，现在要逐步过渡到现房。今天看这个房子，就是他们将来的交房标准，只有做到这样才能交房，如今是室内，而且室外也要做好。
    　　
    　　第三，从过去按平方米卖房向按套卖房过渡。过去按平方米卖房，引起很多价格纠纷、面积纠纷。
    　　
    　　在住宅建设中，要把房屋质量纠纷减到最低点，缩小同市场的距离和消费者的距离。这样才能保证房地产业持续健康发展。

    　　应建立行业游戏规则
    　　任志强 北京华远新时代房地产开发有限公司总裁
    　　
    　　零缺陷管理，看来我们都头疼，好象我们根本不可能出现零缺陷管理，我先就这个“为用户服务，零缺陷管理”谈一些看法。我们现在出现的纠纷也好，说法也好，包括对泡沫的说法，最主要一个就是没有一个度量衡，就是我们根据什么说“是泡沫”还是“不是泡沫”，我们根据什么说“是零缺陷”还是“不是零缺陷”。先给一个度量衡衡量一下，然后我们按照度量衡要求去做，这是中国基本法律问题，但目前应该说没有一个度量衡的体系。那么，我们该往哪个方面努力，或者怎么去做；第二个是没有度量衡的刻度，量体温有一个３６度是正常的温度，３７度就发烧了。工业化有一个标准，比如ＶＣＤ有它的技术标准，冰箱有它的技术标准，有它的体系，有一个度量衡，但是我们没有；第三个是我们没有度量衡的对象，我们面对政府做是合适的，是零缺陷的，还是对法律是零缺陷的，还是对市场是零缺陷的。第四是对客户，是客户提不出毛病是零缺陷，还是客户提出毛病就不是零缺陷，我觉得这几个问题要解决。
    　　
    　　本来，这个零缺陷是对质量管理有标准、有度量衡，但是转移到服务上来说可能比较困难了。因为服务很难提出一个量化性标准，或者是有度量衡对象的标准，这是一个问题。
    　　
    　　第二个问题就是法律问题，工期问题如果不能成为法律，可能我们在后头的物业管理矛盾会永远存在。我们的法律首先分清什么是你的，什么是我的，像我们刚才看的楼盘，我不知道走廊、中厅是在销售面积里面算，还是不在销售面积里面的，这个东西有很多是不清楚的，没摊算谁的，摊了是多了、还是少了，这个讲不清楚。我们现在工期不能变成法律，谁都可以遵守，谁都可以不遵守，那就会成为问题了。另外一个是技术标准和创新的关系，我们很多人在技术创新，认为可以突破技术标准。所以，这些都是度量衡问题的其中之一，是其中一部分。
    　　
    　　再就是楼的对视问题，在设计的时候没有考虑到人们生活的需要。人们生活实际需要和法律规范是两个概念。所以，要想做到“零缺陷管理”，我建议：首先最大的目标应该是建立一套行业规则，有了这套行业规则以后，我们按照这套规则去办，符合这套规则就叫零缺陷管理，如果没有这套规则就不是零缺陷管理，就还有很多的问题。

    　　以标准规范“零缺陷”
    　　顾云昌 中国房地产业协会副会长兼秘书长
    　　
    　　据大家的意见，我谈一下我对零缺陷管理的看法，零缺陷对用户而言，是永远不会满足，更何况建筑本身也是有缺陷的，因为满足这个，不能满足那个。但是如果我们的标准规范了，是可以做到零缺陷的，按照标准规范去做到了，就是一种零缺陷，这是一个层面。第二个层面就是零缺陷是针对产品而言，还是针对管理，如果针对产品，每个环节都都必须按照流程和规范来做，这是应该的。